『天涯杂谈』联想“乌龙事件”中的低级昏招

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『天涯杂谈』联想“乌龙事件”中的低级昏招



作者：李炜战国策 提交日期：2008-1-25 10:22:00

　　如果联想的官方网站上说，224美元即可买到ThinkPad笔记本的高端产品T61，仅合人民币1630元，你会怎么想？
　　
　　 如果你抓住了这次惊喜机会，已经付款下单成功，却被告知“定单被取消”，你又会怎么想？
　　
　　 会不会油然而生一句话“你耍我呢”？
　　
　　 近日联想就是因为这样的“乌龙事件”，成为一些网上社区讨论的话题，从1月8号下午5点多开始，联想集团美国网站出售的ThinkPad笔记本让人不敢相信，其定位高端的T61最低仅售224美元(约合人民币1630元)。
　　
　　 这一让人惊喜的消息迅速在论坛传开，不少网民纷纷登陆联想美国网站“捡便宜”。看看配置的确便宜：酷睿2双核T8100(2.1GHZ)的CPU、 1G内存、250GB硬盘、 nVIDIA Quadro NVS 140M显卡、康宝光驱、4芯电池、14.1吋WXGA+高分辨率屏幕、VISTA家庭版操作系统。正常价格在1700多美元（人民币12000元左右）。
　　
　　 4个小时之后，联想美国网站恢复了正常价格，随后并将已经选购但还未信用卡付款的用户订单清空。这意味着，这样的惊喜机会不是联想的“促销活动”，而是一个工作失误，“自摆乌龙”。之后的几个小时内，数百网友在论坛讨论、等待联想的处理结果。
　　
　　 又是4个小时之后，联想陆续向已经订购的用户发送电子邮件通知此次产生的订单做取消处理。
　　
　　 一场乌龙事件以惊喜开始，以“逗你玩”收场，立刻引发网友的非议。
　　
　　 消费者很容易把联想的这次“乌龙事件”与ThinkPad的原东家IBM的“1元康宝事件”联系起来：
　　
　　 2004年4月7日，当时IBM也是因为网站错误，当时售价约2000元的笔记本康宝光驱被1元钱的价格出售，40分钟内，一些用户纷纷订购，有用户当时甚至订购了每单订购最大值100台。最后IBM出于对自己信誉的考虑，声明兑现承诺，全部以1元的价格将这些康宝光驱出售给已经下单的消费者。“1元康宝”事件也让IBM品牌在中国消费者心目中增辉不少。
　　
　　 “同样是经营ThinkPad，差距咋就这样大涅？”
　　
　　 网站上的产品、价格、出售意愿，实际上是一种“合同要约”，一旦消费者下单购买，双方买卖合同当即生效，双方必须遵守承诺。这是商业文明中的“契约精神”。
　　
　　 从法律上讲，联想也许可以按照“重大误解、显失公平”等理由，认定合同为可撤消的合同，从法律上说的过去，但发一个几十字的邮件即通知消费者“订单取消”，无疑是一种最下策的昏招。
　　
　　 就如同当年恒升电脑“赢得了官司，输掉了人心”一样，联想无疑也是“挽回了损失，失去了人心”。
　　
　　 所谓“失去人心”，并非是“没占到便宜就发牢骚”，而是联想企业这种傲慢、小家子气、沟通中对消费者感受的漠视、对自身失误的不以为然，让消费者感到了一种地位上和不公平、不被尊重。
　　
　　 价格失误是个“事件”，在企业运作过程中，类似的事件，或带有“负面“的一些事件，会时在发生，不可避免，关键在于，如何应对、处理这样的事件。
　　
　　 高明的企业，会把“负面事件”做成“事件营销”，效果远远要比广告的效果好的多，因此传播的范围、关注度、可信度都比广告高很多。
　　
　　 如当年青岛电冰箱总厂出现了次品，在八十年代，这样的事件太常见了，如果降价销售或内部处理，已经是当时很负责任的处理了，但当时张瑞敏面对这样一个负面事件，不捂不盖，反而采取了较为张扬的“砸冰箱”的方式，76台冰箱全部砸烂，不仅强化了企业的质量意识，更让海尔的形象一夜之间大大加分。这就是很典型的事件营销的方式。
　　
　　 其他知名企业，也有很多“变坏事为好事”的“事件营销”案例，我所在的上海战国策营销咨询机构在为企业进行危机公关与营销策划中，事件营销也是经常能取得奇效的手段之一。
　　
　　 因此，对于联想的“乌龙事件”来说，上策是“将错就错”，宣布自己的价格有失误，但责任在于自己，凡是已经下了订单的消费者，购买行为有效，而且，还要向这些“占了便宜”的消费者再送一份“幸运大奖”的礼品，理由是他们是最关注联想网站的人。
　　
　　 这样一来，联想付出的只是一部分损失，我不知道这样损失有多大，但这种策略对于品牌的美誉度、企业的形象、消费者的口碑都有极大的提高，也会形成新闻效应，只要这种新闻效应产生的价值与此次损失相差不多，此种策略绝对划算。
　　
　　 甚至，联想可以“顺水推舟”，推出“彩蛋计划”，即宣布联想可以在网站上不定期地会出现这种“喜出望外”的“惊喜价格”，这样一来，去联想网站浏览、购物的消费者立刻会剧增。
　　
　　 中策是挽回损失，但做好细致的沟通工作，即使取消定单，也要给相关消费者寄发礼品，发送致歉函，或给予一定的抵用金或特别折扣。此种会把负面评价降下来，但效果远不如“上策”有效。
　　
　　 联想目前的策略是“下策中的下策”，不知道联想的公关部门是如何考虑的，这样的企业文化让人心寒。
　　
　　 虽然这次“乌龙事件”是发生在联想的美国网站，但联想的处理方式却是如此的“中国化”。而且联想的姿态与“ATM事件”中的银行方是如此的相似：“你失误责任在你，我失误责任还在你。”
　　
　　 由此可见，联想单方面取消消费者的订单是一件“好事”，万一交易成功，按照“ATM事件”中法官的思维方式，极有可能认定这些消费者有罪，判你个无期有期什么的，你可就无言以对了。
　　
　　 感谢联想的“英明决策”，是联想挽救了“犯罪边缘”的消费者。联想万岁。

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又拿这个说事。。。。ibm 1元combo之后 就在网页下面加了一行

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yuerengang

确实处理的很不恰当.随便问下LZ是不是也下定单了?

全世界失眠

美国联想订货只发到美国的,不接受国外信用卡,取消也不稀奇阿

roc_chen11

处理上缺乏大企风范。

realise624

美国站点不接收国际信用卡、pernyn cpu的机型还未上市故不可订购，相反一些“低配”的订单已经显示发货了。连支付规则都没搞清就来黑，天涯这帖子也有点亢奋了。
http://www.ibmnb.com/viewnews-34654

cxcx

不是已经发货了吗？当然是指发给usa的订单……

下弦月

对于与 Lenovo 所提供信息的准确性相关的问题，Lenovo 概不负责



那也是是lenovo 就是在扯了

福田

联想很牛，消费者算个鸟

正在孤独

感谢来弄我,让我良心没受到谴责!
是不是可以照我这么说?那些下了单却被取消的人自己安慰下算了,美国也要讲和谐!

coldhand

联想完蛋了

汉唐

谁还对来弄我心抱幻想?

teatime

不喜欢联想

中国的价格比美国的售价高太多了

lawbreaker

美国电子产品是便宜，但是日常生活服务贵的一米，人家东西不值钱，人力值钱。

yogibear

如果自己没能占到便宜， 艺校料子就可以了。
还要像圆弧一样空疏，控告，就非常可笑了。