【原创】经典案例：客人在我餐厅喝汤发现蟑螂怎么办？

Prophet

猫头按语：
我朋友为了交功课，扔给我这个题目，让我写，于是就随便写写，顺便和大家分享。

题目：举一个例子，当发生问题时，说说你怎么样来处理与顾客、媒体或者ZF之间的关系。
例如：有客人在某餐厅吃饭，喝了一口汤，发现汤里面有只蟑螂，该顾客投诉。假如你是该餐厅的经理，你怎样来处理这事情？？
要求：例子、题目可自拟，写一篇800字左右的文章，说说你自己的观点或处理方法。

我的题目：经典案例：客人在我餐厅喝汤发现蟑螂怎么办？

餐厅情况：
1）        餐厅位于325国道或者省道、乡镇公路旁边，对方是过路旅客时：带几个高大的伙计，黑着脸过去，很不经意的说：这蟑螂很健康，汤的味道应该不错。
2）        餐厅位于旧城区，客人是附近居民：慢步走过去，很冷静的说：不好意思，伙计，再给这位客人换一碗
3）        餐厅位于大城市，或者人流旺的地区：快步过去，一手拿起汤碗，立刻进厨房倒掉，然后把客人拉到一边，低声道歉：不好意思，你这顿饭我们免费吧，你还要吃什么东西，我送给你。
4）        餐厅位于高档商场或者是著名餐厅：带着2个服务员，诚恳的向客人道歉，解释最近已经在加强卫生管理，但是附近的蟑螂经常钻进来，已经买了很多蟑螂屋，还是抓不全。所以愿意免客人当次餐饮费，也可以送一些其他食品，而且保证绝对卫生。
5）        餐厅是大酒店或者国际著名餐厅：90度鞠躬说：“对不起，这是我们的错，我们会加强管理，并且以后会给您一份满意的报告。这是我们店1000元的餐卷，欢迎你以后随时过来光临，我们保证绝对不会再发生这样的事情了。请你原谅我们。“然后再和几个服务员90度鞠躬

客人情况：
1）        客人是一个12岁左右朋友过来：送一杯雪糕或者可乐道歉
2）        客人是18岁左右的小青年，免餐费
3）        客人是25-40岁左右，免餐费兼任意送客人喜欢的菜
4）        客人是30岁以上的家庭主妇，免餐费兼赔钱
5）        客人是40岁左右，开着小车过来的老板或者干部，小心对付！


应对传媒：
1）        小店面对记者：很不耐烦说：“走开走开，别阻着我们做生意”
2）        中档餐厅面对记者：老板办失踪，经理躲起来，下面的人总是搭：不知道
3）        酒店，酒楼，注明餐厅面对记者：
A 小报记者：经理不在。找个服务员应付一下，说我们店从来就没有客人说有蟑螂；
B 本地记者：我认识市长和人大，你们别乱写。我这里根本就没有蟑螂；
C 中央记者、著名传媒记者：请上办公室，有话慢慢说，请大家吃饭，方便的话再去桑拿。蟑螂的事情其实是一场误会。

面对ZF部门：
1）        卫生局：上门检查的人一人一个红包，1000元左右，叫助理请他们去吃饭；
2）        消委会：我们已经认真检讨了这个事情，这是一个意外，客人也理解我们，我们愿意赔偿客人的损失和道歉，并且保证以后我们店绝对不会发生这样的事情。
3）        工商局：派人给他们领导送点礼物去。

T23_IBM

油菜啊！

vbox

......

zanlinfeng

赔礼赔钱
到客人满意为止

独下西楼

先道歉（看见此事很遗憾），确认是不是真的是自己的责任

是不是讹诈

不是就老老实实的该怎么着就怎么着

Linmx

经典...

mandylu

当场吃了它**\

DarkClouds

学周星驰.....
哎呀,小强,你死得好惨呀

RagingBull

俺。。。俺抽出你裤衩里的猴皮筋做个弹弓打你们家玻璃！

莲花北村

11楼的PP。。。。

tibm

貓頭很强大！

Prophet

嘻嘻,算是一个公共危机处理案例,哈哈

wszxj

再小也是肉.....

馅饼

一般都是服务员直接把证据吃掉。

终成圈鼠

QUOTE:

Posted by 馅饼 on 2008-4-9 21:08
一般都是服务员直接把证据吃掉。

真是天才。老板会爱死你的。

Prophet

QUOTE:

Posted by 馅饼 on 2008-4-9 21:08
一般都是服务员直接把证据吃掉。

嗯,我是老板的话,这个服务员一定要升职