看迪斯尼乐园怎样用服务创造价值(转)

HOPE

　1955年，美国动画片大师沃尔特·迪斯尼在加利福尼亚州创办了第一座现代化游乐园，把他笔下一个个鲜活的漫画人物从电影里搬了进去。在这个以迪斯尼命名的乐园里，孩子们不仅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，还可以驾驶未来车，搭乘密西西比的船尾舳车，嬉游于中世纪的城堡，或者在美国大街上漫步。从此，迪斯尼乐园成为世界上很多小朋友梦想的乐土，影响着一代又一代的小朋友和大朋友。
　　半个多世纪以来，迪斯尼乐园的知名度和影响力越来越大，为迪斯尼集团创下惊人的财富。在集团每年的营收中，乐园达到四成。但谁能想到，这个主题乐园创造的价值，绝大部分来自于服务。
　　最近，我在看一本管理方面的书时，有一种醍醐灌顶的感觉。书中说，在日本东京的迪斯尼乐园，每天都是人山人海。他们每年接待近2000万游客，这相当于一个上海市的人口数量。而在繁华背后，是他们对游客的独到服务。据介绍，迪斯尼对普通扫地的暑期工都要培训三天才能上岗。
　　我开始有点诧异，一个扫地的还要三天培训？
　　我也去过香港的迪斯尼乐园，在那儿，我只是感到，它和我过去所去过的其他乐园不同：非常干净，可以说是一尘不染。令我没想到的是，扫地还有那么大的学问。在迪斯尼，就有三种情况下不能扫地：开门时间不能扫；关门时间不能扫；客人15米之内不能扫。“怎么扫”同样具有学问：树叶怎么扫，纸屑怎么扫，灰尘怎么掸，都各有讲究。更让人想不到的是，扫地工人还要学会抱孩子。
　　你或许会问，抱孩子还要学？且慢，你就不一定会。帮助游客抱孩子，搞不好会把孩子的腰给闪了，或者是把孩子的脖子扭了，这样都不行。因此，光一个抱孩子的方法要学一个下午。还有，扫地工人要对整个乐园非常熟悉，不管谁来问路都得非常准确地指引方向。此外，他们还有其他的本领，那就是要学会世界上先进的相机，能非常熟练地给游客拍照。
　　在国内的公园里，扫地工人中有几个会用先进的数码相机？什么事情都是一问三不知。通常情况下，他们不是近郊的农民，就是领导的家属。
　　在迪斯尼乐园，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送货的车子。他们所有的食品都是从地下运送上来，这和五星级饭店一样，你乘坐的电梯永远看不到酒店的服务员。
　　在迪斯尼乐园，当有小朋友问话的时候，所有的工作人员必须蹲下来回答问题，让自己的视线和小客人的视线在一个水平线上。还有，公园里走失小孩是家常便饭，但迪斯尼乐园的广播里是不会通过广播找小孩的，否则，谁敢来玩？
　　但丢失了小孩怎么办？
　　有办法，仅在日本的迪斯尼乐园就有10个收集小孩的中心。小孩一丢失，马上就被送到附近的中心，工作人员会根据小孩的穿着、年龄，以及肤色、口音来判断他们来自何方，随后在网上网下查找。很快，他们的父母就能看到走丢的孩子。而这时候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯条喝可乐呢！
　　在迪斯尼的愉快经历，会在每个孩子心中沉淀，定格在他们美好的童年记忆里。显然，这是可以传承的，他们的孩子，他们孩子的孩子，在童年时期都可能会被带到这里来体验快乐。迪斯尼乐园经久不衰的真正魅力是一切以游客为中心，而且坚持几十年不变。
　　以客户为中心，时下正是我们热门的用语，几乎所有的公司都把这句话挂在嘴上，遗憾的是很少有人能坚持下来。我常去饭店吃饭，刚开业觉得还不错，尽管服务员的水平稚嫩，但态度是真诚的。然而，过了几个月再去，发现不但菜做得不好，服务员的态度也非常糟糕。我常想，与其这样，老板为什么要开这个饭店？再过几个月，这个饭店或许又转让给别人开服装店了。
　　我还经常碰到一些高科技领域的创业精英，他们也是经常把以客户为中心挂在嘴边，但就是不能坚持。网站刚上线，还没来得及做好服务，就整天想着赚钱。结果可想而知，不到一年就因为各种原因倒闭了。
　　在这个浮躁的社会，迪斯尼乐园的做法非常值得我们学习。

原文连接：
http://www.ittime.com.cn/content.asp?id=5547

juno

老大 今天普及知识啊

HOPE

这篇和广发卡的文章我放在公司的内部办公系统上给全部员工学习的。

djingle

去过米国的奥兰多的迪斯尼
还真不知道那些快餐食品是哪个通道送过来的
每个游乐项目结束都有相关的增值服务
比如游戏中给你拍的照片
出口基本都会经过一个商店

yogibear

文章非常好。

ENIAC1119

飘~~~

想起一句话：“细节决定成败”

学习了

ben哥哥

嗯,真的是贵在坚持,可谁能做到呢?又能坚持多久呢>?

HOPE

绝对不是枪手，这个文章作者是IT时代周刊的总编，每期都有他的总编随笔，这是最近这期的文章。
也许个别人的体会有差异吧。

转发这个文章，主要是领会从中引申的意义。

jarodpeach

楼主在转贴？这里不让的

jarodpeach

这个文章我好像很久之前就看过了，“最近”……

ywj_1211

你也不看看楼主是谁*.*lll **\ 后果很严重

HOPE

看清楚第4条。

http://www.ittime.com.cn/content.asp?id=5547
今年4月20号这一期的文章。

jarodpeach

我们两个至少有一个没有幽默感

Arhing

这楼盖得真快啊
难得的转帖

jarodpeach

较真的说，不是红头贴，不是操作贴的话，他和我们是平等的
当然了，我很有干涉专门网主权的意思

tt168

总的来说，
我真的很佩服以客户为中心的公司，

服务行业整天叫嚣着：“客户就是上帝”，

根本就是叫起来是一回事，实际做起来又是一回事。。。。。


等人类的文明进化到一定的程度，

而且消费者自觉抵制掉那些不以顾客为中心的服务点，

我想那时才会引起整个服务行业的真正骨子里的变革和革命。

那时候，

才真正是：顾客是上帝。

jarodpeach

其实只要在信息获取上，消费者的地位上升到经营者或者服务者同样的高度就可以了

HOPE

其实，越是以客户为中心，意味着成本的必然上升(包括管理成本、培训成本、员工待遇等)。
只是看从上到下如何贯彻执行、坚持理念。

在现实中，确实见到不少这样的例子，刚开的饭馆，菜不错，态度也很好，过段时间就偷工减料了，态度也没以前那么好了，最终丢掉顾客而已。

又如，五一前打电话到联想，要X300的恢复光盘，那个破客服(男的)让我听了三次音乐，每次不短于一分钟，问来问去，最后说再查、问清楚，过完五一给我电话，可是一直到现在，我还没有收到过他或联想方面的电话。这些客服上什么岗啊，还不是屈服于成本控制所致。

jarodpeach

所以像dell这样把服务具体化是很好的选择，至少很清楚服务值多少钱，消费者和厂商在信息上相对很平等
而你转达另一个帖子里说的情况，银行之余客户来说太大了

Prophet

QUOTE:

Posted by HOPE on 2008-5-11 23:10
绝对不是枪手，这个文章作者是IT时代周刊的总编，每期都有他的总编随笔，这是最近这期的文章。
也许个别人的体会有差异吧。

转发这个文章，主要是领会从中引申的意义。

这个是余世维的讲座内容

tt168

QUOTE:

Posted by HOPE on 2008-5-11 23:31
又如，五一前打电话到联想，要X300的恢复光盘，那个破客服(男的)让我听了三次音乐，每次不短于一分钟，问来问去，最后说再查、问清楚，过完五一给我电话，可是一直到现在，我还没有收到过他或联想方面的电话。。。。。

这个我太赞同了，

也不知道这是服务行业中哪个公司起的头？

好多大公司的客服电话打过去，

就是听音乐，

听完音乐之后，才转接。

接过去发现不对，

又得重新打电话，

再重新听音乐，

如此循环，

没完没了。。。。。。。。。。。。。。。

HOPE

话又说回来，现在这个世界，都在更加的“浮躁”，你不跟着搞点小动作，可能下一刻就面临关门、亏损。

前几天修NOKIA E90，问了一些销售商、维修商，说返修率很大，其它型号的手机也是。

初一想，NOKIA现在的东西是没以前那么好了，以前的手机随便摔，甚至掉水里拿起来晒干了照样用；现在进了水，100%完蛋。可是话分两头说，消费者本身要求手机设计多样化，什么折叠、推拉、翻盖，肯定意味着没以前直板机那么耐摔；同时，上游元器件厂商的QC也比以前更加宽松，NOKIA又能奈何。ThinkPad亦是如此。

最终，消费者比以前花更少的钱，买到似乎功能更加强大的机器，但是，使用寿命、故障率肯定比不过以前的产品。这就是上游供应商、制造商、消费者共同浮躁的结果。

jarodpeach

联想到客服mm曾经很让我欣慰，现在转男的了……

jarodpeach

手机已经严重同质化了，所以就应该买山寨的，坏了就换
电脑、汽车业也逐渐有这个倾向

tt168

手机为什么没以前耐用，
我想一个方面就是功能越来越多，里面集成的电子越来越多导致的，
那些蓝屏的，功能很少的手机，
还是一如既往的耐用的，

摔阿，打阿，之后照用。

水母

http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7% ... A%E5%85%AC%E5%8F%B8

后扑对管理感兴趣， 不如也看看这个吧， 又是个靠服务打牌的成功案例， 英文的资料会更多

我倒觉得   与其对员工强调服务的重要， 不如先学DISNEY和SOUTHWEST如何把工作的环境变成让员工愿意多奉献的场所

水母

顺提一句，这样的公司一般不说 “顾客是上帝”    他们说的是 “员工是上帝”

HOPE

多谢你的链接。

Leminc

这个真的是余世维的讲话内容，怎么会有人抄得这么离谱？
我都会背了。