【Sales话题】当遇到试图干预一切的客户时?

alongshidan

QUOTE:

原帖由 音速逆火 于 2007-1-23 23:22 发表
呵呵
旅游的成本你认为客户能搞清楚?
不要说客户了,除了直接经手的计调和看过报表的老板
我们也弄不清楚
不过你去看看那些购买旅游产品的
哪个不像买菜一样的?
只有那些支付足够利润的客户,才会获得他们所预 ...

我没有人为客户能搞清楚旅游的成本。。
一般搞不清成本的客户多

目前你们那个情况也就是市场未完全竞争的情况
而且你们产品特殊。。我们的不一样
所以你们服务肯定没我们好

从另一个方面来说 我们的行业比你们走的前面了
国际化竞争了啊

alongshidan

QUOTE:

原帖由 音速逆火 于 2007-1-23 23:26 发表

设计行业有免责条款么?
比方说,客户选择了他自己要求的方案
事后效果不好,会不会来找你麻烦,说你怎么当初没做好啊怎么滴怎么滴?

目前现在的简单设计。。95%以上口头约定 客户为大 因为是先设计后付款的 你没办法。。
不像旅游 先付钱后旅游的 要是你们先提供服务后收费。。我看你还骂老师呢。。

纯色

QUOTE:

原帖由 音速逆火 于 2007-1-23 23:26 发表

设计行业有免责条款么?
比方说,客户选择了他自己要求的方案
事后效果不好,会不会来找你麻烦,说你怎么当初没做好啊怎么滴怎么滴?

一般上是没有免责条款的，对于那些故意挑刺的客户，我们也只能是忍耐，不过一般不会碰到这样的客户，在客户要求的时候，我们都会再三确认。所以客户一般也不会来找麻烦，比较是他自己干预的，没有别的行业那么含糊不清的。

纯色

QUOTE:

原帖由 alongshidan 于 2007-1-23 23:29 发表

目前现在的简单设计。。95%以上口头约定 客户为大 因为是先设计后付款的 你没办法。。
不像旅游 先付钱后旅游的 要是你们先提供服务后收费。。我看你还骂老师呢。。

小的业务是先服务后付费，不过大的项目是阶段性的，一般是30％，40％，30％这样的付费形式。按照工作进度来收费。

alongshidan

hoho 这样子付款不是很麻烦？
大的项目大概是多少以上？

纯色

QUOTE:

原帖由 alongshidan 于 2007-1-23 23:45 发表
hoho 这样子付款不是很麻烦？
大的项目大概是多少以上？

麻烦也没有办法啊，因为有的公司往往在最后就拖欠或者赖帐，，就算我们用30％，40％，30％的方式收，尾款有时候也会收不到，vi是这个范围之内。

alongshidan

QUOTE:

原帖由 音速逆火 于 2007-1-23 23:31 发表
我没说你认为客户能弄清楚旅游的成本,只是想说,即便弄不清楚成本,他们也还是像买菜一样毫无客观根据的漫天还价
旅游市场还是未完全竞争?够乱七八糟的了已经
两个不一样的行业,你怎么去比较服务的好坏呢?
走在前 ...

乱七八糟就不是完全竞争阿 小音音

不过在这神奇的土地上 通用的销售技巧没用的 学历更没用
八仙过海 各显神通都灵的人才是最牛的

服务还坏的对比来自你对客户的鄙视和骂 来自我们对客户的唯唯诺诺

alongshidan

QUOTE:

原帖由 纯色 于 2007-1-23 23:48 发表

麻烦也没有办法啊，因为有的公司往往在最后就拖欠或者赖帐，，就算我们用30％，40％，30％的方式收，尾款有时候也会收不到，vi是这个范围之内。

赖账。。。
不过你们这个行业被赖账也没办法。。好像很难用文字定义合同。。无法可依阿

纯色

QUOTE:

原帖由 alongshidan 于 2007-1-23 23:49 发表

赖账。。。
不过你们这个行业被赖账也没办法。。好像很难用文字定义合同。。无法可依阿

是啊，所以我们一般都按照这样的方式收费，不过一般上一个业务坐下来，我们往往能和客户成为朋友，赖帐的可能性也会相对小很多的。

hzzp

音速还年轻,还年轻
赞同alongshidan的观点,不是全部是大部份

貌似有人要说我理论化了,但是很多都是我的经历,当然,各人有各人的路,只是不要同质化,否则,你就不是你了,你的工作可以由任意人员来替代,你只是在从事一项非常简单的毫无创意的体力活动
可能有人喜欢,但,我绝对不喜欢

95004

形容导游带队,忽然想起以前别人说的一句话:一个骗子,后面跟着一群傻子.哈哈.

zpatu

我和纯色算是同一个行业的吧，我才直接面对客户半年多。
单子都做得不大，我遇到过的情况，都包含在纯色说说的里面了。当然一些情况我还没遇到过。哈哈。

说说我开始的时候客户不付款的一次吧。
我刚开始做的时候，一个客户很会崔，说先做一点，以后要的会很多很多。客户还请我去喝酒了，当然不是单独请，是刚好他们在酒吧的。2000多的小单子，当时要了600订金，之后什么都做好了，给客户了，客户后来不做那个东西了，所以一直推，3、4个月后，我在向客户要余款的时候发生冲突，客户就一句话：“需要的时候再找你。”我要他付款，他说那个东西还没用上，不知道是否能用，不付款。我问他给个具体时间吧，他不说。大家都很火了。我想肯定是要不会来了，算了。
之后某日，我发现客户在阿里巴巴的网站上放着我们做的logo，气愤。

就想纯色说的，一般一个单子做下来都会和客户成为朋友的，我现在也基本差不多。很多东西虽然初期谈好了，但是在做的过程中客户一直加新东西，我基本都说明这个是额外的，但是还是不额外收费，都做了。

再说这两天在要债吧。一个服装公司网站，全flash的，12月上旬做好的，12月下旬开始崔，崔了N次了，终于有机会到客户公司了，但是昨天去第一次，除了老总和一个小兵，全部不在，虽然接头人昨天早上有和老总说过，当时财务不在。和老总聊了一会儿，还被他刁难。苦。今天下午去了。都在，老总在，很忙，从快四点等到5点半，还没好（他们五点下班，财务早走了）。气愤，说明天早点来。唉。。。 要说明一下，那公司70％是我以前服装公司一起工作过的同事，包括那个接头人（副总），和他关系还是不错的。
明天早上继续过去要债。

写的不好，不要见效。有这么个贴大家讨论客户问题，我发表自己的一点经历，希望多向各位学习。

啸傲江湖

看来有时候软件行业稍微好一些,至少在收账方面.很简单:一些大型点的软件不付款就不提供技术支持或者干脆密码就不给了,想用? OK,那就付款.其实稍微点到即可,一般不会弄到这个地步的.

sammycheung

QUOTE:

原帖由 音速逆火 于 2007-1-23 21:26 发表
装专业
是个很实用的办法
但如果客户很自信的那种,或者是很自大的那种
问题就不一样了

就跟CMCC的有些人一样.其实根本不懂,也要装的很自信,很懂.然后来指责你反问你各种很低级的问题.
其实我很想笑出来,但是不行.

rpm

QUOTE:

归纳一下:可以称之为那些喜欢外行指导内行的客户

虽然不做销售,但是偶尔也碰到这样的甲方.
我一般都是先耐心解释,到了一定时候就只能沉默.让他嚣张,让他们开心一下.下次吃到苦头就知道了.

rpm

QUOTE:

但如果客户很自信的那种,或者是很自大的那种

这样的人最难对付.特别是自大的那种.

rpm

QUOTE:

总不能把每个问题都给解释清楚,那客户也成了专家了

偶尔也忽悠别人.
经常发现.这样有很多好处.

rpm

QUOTE:

答：上面写着呢  40块  

这就是你的不对了,蔑视客户嘛.最受不了了.
如果熟悉的话到也不为过.

rpm

QUOTE:

大客户能干预一切的前提是
拜托提供足够的利润
要不然,你能让他干预一切?

这个深有感触.
上次买了2w块洁具.
6.5折开始谈
谈到6折的时候可以1.提供发票.2.包运输.3.包安装.4.送水暖配件.
5折的时候.只能2.3
46折的时候只能运到楼下.6楼得自己背上去.

alongshidan

haha 楼上的
2w洁具问我买啊

寻寻觅觅

收帐问题也是个很烦人的问题,基本上是三角,人家欠我的,我欠人家的

有时候只恨自己脸皮薄,债主一挤兑,气不过就还了钱,人家欠的三要五要还欠着,倒还显得我小人

jane118

遇到的不少，很受不了。
有个客户动不动就说要是你的工作我来做，我肯定比你做的好！
有次他又提出过分的要求，刚好感冒，流鼻涕，结果他以为我被他骂哭了，然后就一直不停的道歉，把自己说的多么多么不好，我在电话另一头笑死，从此都很乖很听话了。

jarodpeach

QUOTE:

原帖由 jane118 于 2007-1-25 12:03 发表
有次他又提出过分的要求，刚好感冒，流鼻涕，结果他以为我被他骂哭了，然后就一直不停的道歉，把自己说的多么多么不好，我在 ...

这招强啊，不过好像更加需要演技

hzzp

恩,看来讨论的很充分了

其实,音速面临的和要解决的问题是:
如果客户很细心,希望搞明白某个旅游产品的一些细节问题,怎么办?
例如:
希望能够明确旅游的具体时间和线路(尤其是地接安排的购物线路);
希望知道销售和领队交底是否充分,是否有必要与客户承办人提前再确定相关内容,以免在使用旅游产品的过程中尽量不出错或者有应急的准备;
当面对一个团队的时候,你的终端客户是团队的每个成员,而非团队目前的承办人员(他不能为整个团队所有情况做主,也需要汇报,所以希望了解充分,这是责任心的一种体现);
这个团队又存在不少的特殊性,包括:
所有成员不是完全都在杭州集中,部分成员将自行到达目的地,而且可能到达时间不一样,这中间如何协调?
客户最终选择了购物项目,但中间要安排一定时间的客户自己的会议,是否会由此产生与地接的冲突或不愉快的可能?如果有可能,如何尽量避免?
... ...
这些问题你能不回答吗?你如何回答?你回答的内容是否可能与领队在实际操作中会不一致?不一致时如何处理?
请说明你们的服务提供规范都考虑这些方面吗?还是销售归销售,领队归领队,计调归计调?
这些问题都不大,但是如果其中大部分都发生了,你觉得客户会是什么心情?这样的客户的确有点难弄,但是你是希望有客户,还是做一票算一票?
所谓的难弄我并不认为是干预你一切,而是说,销售人员应该站在客户(尤其是客户承办人员)的立场上找出问题并尽可能利用和调用企业资源去充分解决,而不能简单以"行规""反正都是这样操作的"之类的话来推委.

... ...
我提的这些问题是提前让你考虑,作好准备,这就变成了你所谓的"怎么有点知识的人都这么难弄"?不说其他,就这个我就BS你!
如果不这样考虑,你所谓的销售也太简单了点,真的无助你本身的发展,现在看来JANE的工作要比你强多了,你首先需要自己好好去向她学习学习
不要简单以为能找到客户就是好,注意,这个好不是你好,是公司好.但是,你自己的能力提高了吗?考虑一下吧

继续探讨

jarodpeach

补充一句，直接面对客户的人需要好脾气

hzzp

恩,的确,脾气要好,但不需要唯唯诺诺,关键是要有底气

销售是销售,营销是营销,市场分析是市场分析,流程管理是流程管理
站在客户立场看问题有助于优化管理链,提高管理的效率
注意啊.顾客满意是顾客的感受,而不是你的感受满意是一种持续的感受,是过程而非简单的结果

可能又太教条了点,呵呵

jarodpeach

我是就音速的脾气而言，他当二当家的事情就这么没戏了？