【原创】有些话不吐不快，一个在北美的老用户写给柳总的信。

nero

Lenovo, 你好，

首先我希望这份意见能够去到足够重视lenovo和Thinkpad未来的主管手中，作为一个Thinkpad 十年 （公司，个人）的用户，我最近刚刚在联想加拿大网站买下了一部x200t Elite, 我一贯信任Thinkpad 和联想的质量， 在十多年前，我还曾经是联想汉卡在中国华南地区的一个经销商，还去北京开过柳传志老总的会；现在我移民北美， 我的广告公司使用的全部都还是Thinkpad电脑。

写这封信的目的并 不是为了解决我现在的产品问题， 作为一个中国人， 虽然移民了， 但是还是很自豪的看到Thinkpad品牌被联想收购， 然而， 通过这一次购买x200t的经历， 我觉得和以前IBM的thinkpad产品确实有不少差距，这个距离不是硬件， 不是技术， 而是服务。

去年11月底我被联想在北美的年底促销所吸引， 看见x200t网站上介绍它新增的手触屏幕的功能， 立刻通过联想网站订购了一台Elite型号， 最顶级的配置加上底座和其他附件，折扣之后的价格是2222 加元， 相比其他12寸的笔电品牌这是一个高出一个级别价格， 然而我从Thinkpad 390  开始就使用“小黑”， 中间使用过570e, x24, x32, t41, t60 等机型， 所以我对这部包含各种最新技术的x200t充满期望。

到货是一个多月以后， 我使用了一天就发现这个手写平板并不支持手指触摸， 我打了电话给联想在北美的客服， 告诉对方我从纸箱上的part number 发现这个型号没有手触功能，很明显的， 对方并不知道我在说的技术概念， 她坚持说有， 要求我拨打另一个号码寻找技术支持;   技术支持电话的那一端说话的似乎是个印度小伙子， 很热情， 也很有效率， 经过一番寻找， 他说他那里的屏幕型号没有我纸箱上所标示的44c9489 显示屏， 并留下一个case  number  41JRSQ2, 要我再联系客服，并且把case number 给他们。

我联系了客服， 这次接线的女孩很清楚，告诉我我说预定的型号并没有手触功能， 我很惊讶，我告诉她在网站介绍x200t首页的地方看到的一切介绍都是 双指触摸的先进功能， 在下订单的过程中也选择了增加 $175 选择了最贵的一款屏幕， 没有任何可以让我选择 手触屏或手写屏的地方，她说，她的经理不在，她权限不够，必须让她经理和我联系换货的事宜， 她留下了我的电话， 并告诉我必须用原包装退回并且换货以后我固态硬盘上数据将不会被保留下来，并说经理将第二天给我回电话。

到此，我已经觉得联想网站的介绍和订货过程有很多漏洞， 明明是新推出来的主要功能， 但在最顶级的配置里却压根没有这样的选择，这是订单生产管理上的问题。

一个多星期以后我还是没有收到任何电话， 于是再次拨打过去， 这次是我遇到的第三个客服，还是女孩， 但是她告诉我她经理出去了， 下班时间是3:30pm,  现在3:00 了， 我把我遇到的问题复述了第四遍， 问她需要不需要技术部门给我的那个Case No. 她非常不客气的说， 她不需要， 因为他们没有必要给我那个号码，然后， 她很快的告诉我说， 是我的责任，因为第一，我订货的时候太早（11月）他们还没有手触屏，第二， 是我assumed （预先假定）他们的产品有手触屏，我让她看看网页的介绍， 问她什么地方提醒了我，在订货的过程中什么地方给了我选择权？ 她说没有写Enhanced Multi Touch就是没有finger touch.  她的态度非常的似曾相识， 我想了半天，终于想起来了， 这记忆来自于以前中国物资供应紧张时国营商店售货员的那双白眼…….

没办法， 我要她经理回来以后给我电话，她没好气的说，她下班之前回不来了，明天让她打给你吧。

回想起我在欧洲进修MBA的时候， 我订购了一台IBM的570e, 设了主板密码但是忘记了， 打电话给客服，只用了5分钟就确定了解决方案，三天不到技术部门和我就解决了问题，现在这次经历却是如同噩梦一般，客服每次都有新的一套说法，最后这个客服在我没有提出任何要求之前竟然把一切责任先推给了我，这就是2000多美元的产品的服务水平？ 这就是Thinkpad 用户现在的订货经验？

我的意见只能代表北美的一部分消费者， 然而我确实很担心联想在北美的市场前景，很可笑的是， 似乎海外的移民最希望中国产品质量上去， 超过日本，美国， 因为我们使用的中国产品似乎比祖国同胞还要多。这里有个小小的提议，连北美的UPS包裹递送都可以说普通话或粤语，联想这家中国公司是否也可以安排一些中国话的客服人员？

我没有也不会用英文投诉在北美的消费者网站上， 这只是一个mis-order而已， 我其实无所谓，相比起个人的损失， 我更加不愿意影响中国名牌产品在主流用户心中的形象。如果用英语搜索一下， 你们会看到很多负面的消息。其中一条是Lenovo tops Better Business Bureau complaints list，（联想在BBB (商业促进局) 的投诉名单中名列第一），编辑这条新闻的人也很惊讶于联想的提名上升如此之快。另外，我搜索了一下， 原来不论是在北美的英文论坛上还是台湾的Thinkpad 论坛上， 还有大陆的， 都对联想x200t的这个手触屏型号不清问题诟病不少，这完全是可以避免拖泥带水从一开始就解决的订单设计问题，因为这一点原因加上客服的服务质量，让一个本来质量很好的产品背上各种骂名，我很希望联想能够注意到这些管理上的细节问题， 在竞争白热化的时候，成败最终取决于细节。

补充一个最新的细节，在联想中国提交这份意见的时候， 按提交键， 几秒后提示说，提交失败， 然后清空了我填写的意见内容,  不想听意见也不能骗人码那么多字啊！ 幸亏我是在word上面起草这篇意见的….. （抹汗中）

再及， 无论如何提交不上去……试图转发给crc@lenovo.com, ccts@lenovo.com

Michael
2010 1 15

下面是北美消费者比较熟悉的几个投诉网站， 可以看到你们在这边的形象下降的情况，仅供参考。

http://www.consumeraffairs.com/computers/lenovo.html
http://www.digitaljournal.com/article/248931
http://triangle.bizjournals.com/ ... 7/10/15/story2.html
http://forums.lenovo.com/t5/X-Se ... titouch/td-p/175610

waltersu

我也觉得有这样的问题存在,上次,我打电话过去(本人在美国),我要买一个恢复盘,都不知道转了多少次线,最后还是模模糊糊的找到一个适合的人,唉烦人啊..

g5mini

联想 连想都不要想

elroy1568

希望联想重视下，越做越好，毕竟是中国自己比较好的牌子

mophise1984

的确已经越来越烂了，最近准备转型HP.

Horn

我已经转到DELL PRECISION M6400了,
IBM 我留了两台做纪念, 一台A30P, 一台A31P.

Horn

补充一下, DELL PRECISION M6400的做工不是联想可以比的.

昆仑奴

难得的好文

北风吹鸿

联想，真的那么差吗？

gnome2130

这里是联想的客服了？擦！

metalman75

这个事情我觉得和联想有关系 但是更大程度上是和加拿大有关系 在加拿大这个神奇的国度， 任何世界级的企业都会变成死不要脸的混蛋公司， DELL, HP , LENOVO, DHL, UPS, WALMART,SONY 这些我全都打过交道 ， 天下乌鸦一片黑，我敢负责任的说一句， 如果不是加拿大法律还算健全制约着他们， 这些公司的服务可能连中关村的个体户都不如。 加拿大整个国家唯一像样的电子产品零售企业就只有FUTURESHOP， 价格之类的都不说， 服务绝对是没的比。 其他的商家和中国的JS没什么区别， 都是拿到钱就翻脸不认人的货色。

g7allen

看这样的贴子不爽。。

wanghujin

13楼也不能这么说。
加拿大人是懒散，但LZ涉及的问题已经不是个态度问题了。
在下02年在加拿大买过t23，无论是当时的IBM还是后来的dealer，态度都非常非常好，送货也很及时。

lele198545

我是 严重的鄙视联想   他们的服务整一流氓   说没责任心都是高估他们 擦擦擦

吉他情圣

联系客服就会说几句客套话，之外就只能说无能为力。

垃圾联系的客服态度！！！

楼主我们支持你继续坚持你的态度，相信会有一个好的结果！

tzjianglei

thinkpad我只打算收藏到普屏型号为止，到了T61以后，一概只用不收藏

xuzeliu

同样作为一个北美移民和一个Thinkpad的爱好者，我跟联想打的交道却没有楼主这么不幸。
我在T60在北美刚上市的时候就下了订单，虽然等了差不多2-3个礼拜，不过收到T60的时候觉得非常满意。
就在3年保修的最后一年，屏幕灯管坏了，打一个电话过去，接线的人是美国本土的。我描述了一下问题，马上第二天早上就有一个箱子出现在我家的门口，然后3天后灯管换好了，顺便也帮我把机器上面的灰尘清理干净了，一切过程非常顺利。
去年12月份的时候趁着X200S打折，就又订了一台X200S，现在正在使用中，一切都很满意。
我从老外的论坛上面讲说联想在印度和美国本土有两个客服，要看你的运气。如果碰到了印度口音的话就换一个时间再打。
关于楼主说的没有手触屏幕的问题，把电脑退回去让人家退款给你应该也不是难事。结果现在发表了“给老总的一封信”，我估计老总应该看不到这封信了。最后祝楼主好运。

wxpuyongqing

坚决支持楼主,只有让联想死的快THINKPAD 才能获得重生!!!

bmwsjl

哎 移民的真多。。

Drifter

楼主自己订货的时候只订最贵的, 却不看清楚花大价钱买的是什么, 就以为是自己想要的那个了. 还是用了10年的用户, 汗.

colvinsun

意见很中肯，而官商是不是会听取这样的声音则另当别论了

Drifter

QUOTE:

Posted by dcyzzz1 on 2010-1-15 10:16
LZ自己下单的时候没搞清楚配置,付款之前不核对配置么?
你有配置订单在,联想不会忽悠你的

"我很惊讶，我告诉她在网站介绍x200t首页的地方看到的一切介绍都是 双指触摸的先进功能， 在下订单的过程中也选择了增加 $175 选择了最贵的一款屏幕， 没有任何可以让我选择 手触屏或手写屏的地方"

看这段话, 让我再一次很汗...

wolf-zhang

进来看笑话的

侠客奥尼尔

太多了！没兴趣看！